Publikacje firmowe
Connected Retail (detaliczny handel połączony/dołączony) nazywany też czasem Extended Shopping to najnowszy pomysł na rozszerzenie zakresu obsługi klientów indywidualnych w obszarze dostępności towaru i ułatwień w jego odbiorze. Metoda ta w pewien sposób poszerza strategię omnichannel stosowaną przez firmy sieciowe (przede wszystkim odzieżowe), choć nie spełnia wszystkich formalnych warunków stawianych przed tą strategią. Nie należy też ukrywać, że jest to metoda na zarabianie w przypadku, gdy sprzedającemu grozi tzw. sprzedaż utracona, czyli pojawia się klient zainteresowany zakupem, a sprzedawca ma problemy z dostarczeniem poszukiwanego towaru. Z drugiej strony jest to pewien fragment rodzącego się trendu A-Commerce, który ma rozszerzać możliwości sprzedaży na wszystkie możliwe miejsca i sposoby.
Idea handlu połączonego bazuje na stworzeniu możliwości oferowania przez sklepy stacjonarne sprzedaży swoich produktów poprzez inne kanały dystrybucji niż obecnie wykorzystywane. Najpopularniejszą metodą spełniającą te założenia jest oferowanie sprzedaży on-line produktów ze sklepów stacjonarnych w sklepie internetowym innej firmy lub platformie marketplace (które łączą wiele stron transakcji), szczególnie dla tych firm, które nie mają własnych sklepów e-commerce. Nie ma jednak przeszkód, aby Connected Retail łączyło ze sobą sklepy stacjonarne według innych ustalonych zasad wspierających sprzedaż tych sklepów, nawet gdy należą do odrębnych sieci czy właścicieli.
Warunkiem funkcjonowania opisywanego rozwiązania jest istnienie produktu oferowanego przez sklep dołączający się do tego programu na platformie udostępniającej możliwość dołączenia się. Tak więc jeśli sklep internetowy, który sprzedaje pewne marki umożliwia przyłączenie się sklepowi stacjonarnemu, to udostępnia tą możliwość wyłącznie w obszarze sprzedawanych przez siebie marek. Jeśli sklep stacjonarny sprzedaje też inne marki to nie biorą one udziału w programie, chyba że sklep stacjonarny dołączy się w tym zakresie do innego sklepu internetowego (oczywiście jeśli umowa z pierwszym sklepem e-commerce zezwala na takie zachowanie).
Z punktu widzenia klienta dokonującego zakupu w sklepie internetowym handel dołączony daje się zaobserwować w dwóch przypadkach, które mogą na siebie częściowo zachodzić. Pierwszy dotyczy sytuacji, gdy towar oferowany w sklepie internetowym został wykupiony przez innych klientów (jak wiadomo firmy starają się minimalizować koszty zapasów poprzez posiadanie na stanie najmniejszej koniecznej ilości sprzedawanego asortymentu). Jeśli czas dostawy od producenta (za pośrednictwem e-sklepu, bądź bezpośrednio do klienta końcowego, gdy producent ma takie możliwości) jest dłuższy niż czas związany z sięgnięciem do zasobów sklepu stacjonarnego współpracującego ze sklepem e-commerce, to można zainicjować wysyłkę do klienta z tego sklepu (metoda ship-from-store). Drugi przypadek dotyczy oczekiwania klienta związanego z bardzo szybką dostawą (np. Same Day Delivery). Jeśli kupujący oczekuje dostawy tego samego dnia a sklep internetowy nie oferuje tej usługi w lokalizacji klienta, to można zaoferować mu zakup i odbiór towaru w sklepie partnerskim w pobliżu miejsca zamieszkania osoby poszukującej tego konkretnego produktu. Szeroka dostępność towaru w dniu zamówienia buduje potencjał dołączania się do systemu wielu sklepów w mniejszych miejscowościach z korzyścią dla obu stron współpracy.
Należy pamiętać, że podejście Connected Retail nie jest w 100 procentach kompatybilne ze strategią omnichannel z kilku powodów. Jedną z podstawowych różnic jest dowolność w ustalaniu cen produktów, które chcą sprzedawać sklepy stacjonarne oraz koszty dostawy niekoniecznie zgodne z kosztami dostaw sklepu macierzystego. Ważne jest to, aby klient był poinformowany o tym, że kupując towar poza podstawowym kanałem dystrybucji może ponieść inne koszty. Sposobem na zniwelowanie tej rozbieżności ceny może być na przykład obniżenie marży przysługującej sklepowi internetowemu przyjmującego zamówienie za skierowanie klienta do sklepu stacjonarnego spoza swojej własnej sieci sklepów Retail. Inną kwestią związaną z brakiem kompatybilności z klasycznym omnichannel może być problem obsługi reklamacji, zwrotów, działania akcji promocyjnych czy programu lojalnościowego.
Wcześniejsze rozważania związane z opisywanym modelem sprzedaży dotyczyły przypadku, gdy sklepy stacjonarne dołączały się do nadrzędnego sklepu internetowego i to ten sklep wykorzystywał potencjalne zasoby konkretnego sklepu stacjonarnego kierując do niego swojego klienta i pobierając za to jakąś prowizję. W założeniu, ten sklep posiada swoją ofertę i zasoby sklepów stacjonarnych byłyby wyłącznie uzupełnieniem oferty sklepu głównego. W skrajnym przypadku można sobie jednak wyobrazić, że sklep główny nie posiada żadnego towaru i bazuje wyłącznie na produktach oferowanych przez partnerów (w podobny sposób funkcjonuje tzw. dropshipping, czyli korzystanie z zasobów producenta bądź hurtownika zaróno w obszarze zapasów jak i kompletacji oraz wysyłki zamówień). Takie podejście było trenowane przez jeden ze dużych sklepów internetowych kilkanaście lat temu i zakończyło się wtedy spektakularną porażką – być może rynek wówczas jeszcze nie dojrzał do takiego rozwiązania.
Wydaje się jednak, że możliwy jest jeszcze inny model Connected Retail związany z poszukiwaniem towaru dla zainteresowanego klienta w wersji off-linowej. Większość dużych sieci Retail, które posiadają przynajmniej kilka sklepów stacjonarnych w jednym mieście (oczywiście dotyczy to dużych miast) posiada w ramach swoich systemów sprzedaży w sklepach POS (Point of Sale) możliwość sprawdzenia, czy w innym sklepie tej samej sieci możemy kupić produkt, który jest niedostępny w danym sklepie (na przykład nie ma w nim właściwego rozmiaru). Jestem sobie w stanie wyobrazić system, który pozwoliłby wykonać takie wyszukanie wśród sklepów różnych sieci i odsyłać klienta do konkurencyjnego sklepu znajdującego się w niewielkiej odległości. Jak zawsze problemem byłyby tu pieniądze, czyli sposób rozliczenia między sklepami, ale to jest obszar, który najmniej interesuje osobę zainteresowaną zakupem.
Przedstawiona w tym tekście idea Connected Retail to według różnych analityków przyszłość sprzedaży detalicznej wpisujący się w niedookreślony ciągle trend A-Commerce (Anywhere Commerce, który ma oznaczać powszechną dostępność i możliwości zakupu produktu lub usługi w dowolnym momencie czy w dowolny sposób). Obecnie (pierwszy kwartał 2022 roku) w Polsce tylko jedna firma próbuje realizować zbliżony model działania, chwaląc się kilkoma tysiącami sklepów partnerskich dołączonych do tego programu. Nie wiadomo, jak rozwinie się on w przyszłości. Z naszej strony (mówimy o firmie BinCode, dostawcy systemu AlgotiQ) deklarujemy, że nasz system zarządzania alokacją towaru sprawdzi się się w tym modelu działania. Należy jednak pamiętać, że pomysł łączenia handlu detalicznego niezależnych podmiotów gospodarczych celem poprawy jakości obsługi klienta jest jeszcze na tyle młody, że jego rozwój może jeszcze pójść bardzo różnymi ścieżkami. Na każdej z tych ścieżek jest miejsce dla nas, albo w obszarze różnych aspektów alokacji albo doradztwa logistycznego.
Dotychczasowa ocena:
5/5
Liczba ocen: 4