Publikacje firmowe
OMS, czyli System Zarządzania Zamówieniami, to oprogramowanie, które pomaga firmom integrować i usprawniać procesy realizacji zamówień w ramach obsługi klientów zgodnie ze strategią omnichannel. Jest to system informatyczny, który pozwala na przetwarzanie zamówień, obsługę klienta, wspiera zarządzanie zapasami, obsługę procesów marketingowych i reklamacyjnych połączonych w jeden zasób. To dzięki temu systemowi dla klienta powinno być przezroczyste zarówno to w jaki sposób zostało złożone zamówienie, ale też w którym miejscu znajduje się towar w chwili składania zamówienia i w jaki sposób zostanie ono wysłane. Należy pamiętać, że OMS nie jest przeznaczony do wykonywania żadnych konkretnych działań takich jak przygotowanie zamówień do dostawców, organizacja procesu kompletacji, pakowania czy wysyłki. OMS jest wyłącznie organizatorem i integratorem, który odbiera i przekazuje polecenia do właściwych systemów (np. CRM, WMS, TMS czy innych).
Jedną z cech strategii omnichannel jest możliwość złożenia przez klienta zamówienia zakupu dowolnym kanałem komunikacyjnym (zarówno przez sklep internetowy e-commerce jak i w sklepie stacjonarnym) i odbiór przez niego zamówionych produktów w dowolny sposób i w dowolnym miejscu. Przy rozbudowanych sieciach dystrybucji, które obejmują własny sklep internetowy, sprzedaż przez tzw. pasaże internetowe innych firm oraz sprzedaż we własnej sieci sklepów detalicznych, zwłaszcza gdy podzielimy zasilanie sklepów stacjonarnych i wysyłki do klientów na osobne magazyny próba ogarnięcia wszystkich zdarzeń bez specjalizowanego systemu jest z gry skazana na porażkę.
Warto pamiętać, że system OMS musi dbać nie tylko o właściwe odebranie informacji od klienta, ale również o nadzorowanie przekazywania mu informacji zwrotnej co się dzieje z jego zamówieniem. W końcu klient zamawia w konkretnym sklepie internetowym i nie interesuje go czy wysyłka nastąpiła z któregoś z magazynów firmy, jednego ze sklepów własnej sieci czy też z któregoś ze sklepów stacjonarnych należących do systemu Connected Retail. Klient chciałby otrzymać informację, że zakupiony towar został do niego wysłany i kiedy może się spodziewać przesyłki. A jeśli występują jakieś odstępstwa od tego procesu (np. wysyłka zamówienia więcej niż jedną paczką z różnych źródeł magazynowania) to również powinien zostać o tym powiadomiony (co niestety nie jest oczywiste dla części osób).
Należy też pamiętać, że standard omnichannel powinien uwzględniać wszelkiego rodzaju akcje promocyjne czy inne działania marketingowe. Jeśli ideą akcji jest nakłonienie klienta do zakupu większej ilości towaru, z nadzieją, że obniży to koszty wysyłki (więcej towaru w jednej paczce) a z jakiś powodów zależnych od marki organizującej promocję wysyłka będzie musiała zostać podzielona na kilka paczek to klient powinien być nagrodzony tak, jak to zostało przewidziane w akcji marketingowej, mimo że jej cel w przypadku tego konkretnego zamówienia nie został zrealizowany.
Wśród funkcjonalności wymienianych jako występujące w niektórych systemach OMS jest analiza alokacji towaru w magazynach i sieci sklepów oraz podejmowanie decyzji skąd (z której lokalizacji) dokonać realizacji i wysyłki zamówienia. W niektórych sytuacjach działanie to nie wymaga zaangażowania głębokiej wiedzy i prosta analiza pozwala na podjęcie słusznej decyzji. Jednak w przypadku, gdy pojawia się dylemat ograniczonych zasobów, czyli towar znajduje się w niewielkiej liczbie lokalizacji, a jego sprzedaż jest zróżnicowana to warto zaprząc do decyzji zaawansowane algorytmy. Pozwoli to na wybór takiego sposobu realizacji zamówienia, który najskuteczniej wpłynie na podniesienie efektywności sprzedaży.
Istotną kwestią, którą poruszamy w czasie wdrożenia naszego systemu algorytmów wspierających podejmowanie decyzji jest jednorodność źródła decyzji związanych z alokacją towaru w całym systemie sprzedaży. Jeśli alokacją sterują różne systemy, bądź część decyzji jest podejmowana manualnie a część automatycznie, to w pewnym momencie można doprowadzić do sytuacji, w którym to różne działania będą sobie przeszkadzać. Jest to o tyle niebezpieczne, że może wystąpić konkurencja wewnętrzna pomiędzy dwoma źródłami podejmowania decyzji, która przyniesie negatywne rezultaty. Istotnym problemem jest też konieczność uwzględnienia towarów znajdujących się w drodze między magazynami (np. wysłano dotowarowanie do sklepu, które już wyszło z magazynu centralnego, a nie dotarło jeszcze do sklepu docelowego), co może być związane z tak zwaną sprzedażą utraconą.
Order Management System to oprogramowanie, które nie jest jeszcze w Polsce zbyt popularne, jednak wzrost popularności sklepów e-commerce i sprzedaży internetowej, zwłaszcza w strategii omnichannel, będzie powodował wzrost zapotrzebowania na tego typu systemy. Przy okazji warto zwrócić uwagę na to, że niektóre systemy reklamujące się jako wspierające zrządzanie zamówieniami w rzeczywistości są prostymi systemami obiegu dokumentów, które mają niewiele wspólnego z automatyzacją obróbki zamówień a są jedynie narzędziami, które cyfryzyją pracę manualną (dalej jest ona manualna, tylko z wykorzystaniem cyfrowych a nie papierowych dokumentów).
Dotychczasowa ocena:
3.83/5
Liczba ocen: 6