Publikacje firmowe
Magazyn sklepu internetowego może być obsługiwany na kilka sposobów. Do klasyki należy metoda OYO, gdzie całą logistykę e-commerce (składowanie, kompletację, wysyłkę itp.) prowadzi się wewnątrz własnego magazynu o na własny rachunek (On Your Own). Na przeciwległym biegunie jest tzw. fulfillment, w którym wszystkie działania związane z obsługą przygotowania i realizacji zamówień przekazuje się zewnętrznemu usługodawcy nazywanemu czasem 3PL (Third Party Logistics) , który posiada w tym zakresie odpowiednią wiedzę i infrastrukturę. Jednak bez względu na sposób prowadzenia magazynu i wysyłki towaru istotne jest jaki towar dostępny jest dla klienta, czyli jakie jest zatowarowanie sklepu internetowego.
Bez względu na wielkość biznesu strategia sprzedaży może bazować na wykorzystaniu jednego, bądź wielu kanałów sprzedaży. Pojedynczym kanałem może być np. sieć sklepów detalicznych (która nas nie interesuje w aspekcie tego tekstu) albo sklep WWW bez fizycznego dostępu do niego przez klientów (ewentualnie ze szczątkowym dostępem związanym z możliwością odbioru własnego w siedzibie firmy). Drugą skrajnością jest sprzedaż wielokanałowa czyli zarówno przez sklep e-commerce jak i sieć sklepów własnych (tu wskazane jest wykorzystanie strategii omnichannel, czyli ujednolicanie obsługi klienta bez względu na sposób zakupów). Sprzedaż wielokanałowa jest często rozszerzana o sklepy partnerskie czy ideę Connected Retail (bazowanie na zasobach własnego towaru sprzedanych bądź przekazanych wcześniej swoim klientom biznesowym).
Opisane powyżej sytuacje biznesowe można podzielić na dwa istotnie różne przypadki, które zostaną omówione dalej osobno, gdyż sposób zarządzania zatowarowaniem sklepu internetowego w każdym z nich jest inny. Przypadek pierwszy to samodzielny sklep internetowy, w którym odbywa się cała sprzedaż danej marki czy realizowany jest indywidualny pomysł na biznes. Przypadek drugi to sprzedaż tego samego towaru przynajmniej dwoma kanałami (stacjonarnym i elektronicznym), w którym sprzedaż internetowa stanowi istotny fragment całości sprzedaży (powiedzmy minimum 10-20%) – nazwiemy go sprzedażą wielokanałową. Nie dotykamy się przypadku, gdy sprzedaż B2C to pojedyncze procenty całego biznesu, gdyż wpływ takiego sklepu e-commerce na całą firmę jest mało istotny i prowadzenie osobnej polityki zatowarowania dla takiej sytuacji nie do końca ma sens. Opisane dalej w tym tekście przypadki można obsługiwać manualnie za pomocą Excela przez pracownika zwanego alokatorem, choć w praktyce znacznie lepsze efekty osiąga się stosując automatyczne zatowarowanie oferowane przez AlgotiQ, które zapewnia utrzymanie optymalnej struktury asortymentu.
Jak wcześniej wspomniałem pojedynczy kanał e-commerce to przypadek, gdy towar może być zamawiany przez klientów wyłącznie za pośrednictwem strony WWW i w przeważającym udziale jest dostarczany odbiorcom za pośrednictwem różnych firm kurierskich. W zależności od pomysłu na biznes przewaga konkurencyjna danego sklepu może być budowana na bazie szybkości dostaw (np. zamówienia złożone do godziny 21 są w większości dostarczane następnego dnia do dowolnego miejsca w Polsce), na bazie ceny (większość towarów sprzedawana jest w cenach niższych niż gdziekolwiek indziej), bądź na bazie szerokości oferty (jej bogactwo i elastyczność różnych kombinacji jest trudna do osiągnięcia w innym miejscu). Oczywiście modeli biznesowych może być więcej, niż wymienione tu trzy przykłady.
W zależności od modelu stan magazynowy uzupełniany poprzez dotowarowanie powinien być inny. Jeśli czas dostawy i dostępność dla klienta końcowego jest istotnym czynnikiem biznesu zatowarowanie powinno uwzględniać czas dostawy od dostawcy i potencjalną wielkość sprzedaży w tym czasie tak, żeby towaru na pewno nie zabrakło, gdyż to wygenerowałoby utraconą sprzedaż. Należy jednak uważać, bo przesadne przetowarowanie sklepu (które jest bardzo prawdopodobne w tym modelu biznesowym) może skonsumować wszystkie zyski sklepu i narazić właściciela na pozostanie z niesprzedawalnymi zapasami. Obok zarządzania zatowarowaniem poszczególnych indeksów bardzo trzeba dbać o kontrolę wiekowania zapasów i prowadzić jego analizę na bieżąco.
Zupełnie inaczej jest w przypadku klientów, dla których istotna jest szerokość i różnorodność oferty, możliwość realizacji zamówienia spełniającego wiele trudnych oczekiwań jednocześnie. Zazwyczaj w takich sklepach dopuszcza się to, że niektóre produkty dostępne są do wysyłki w ciągu 2-3 dni od chwili złożenia zamówienia. Sklep internetowy realizujący taki model biznesu wbrew pozorom jest najtrudniejszy do zatowarowania. Pozornie można pozwolić sobie na braki w magazynie. Jednak jeśli braków tych będzie zbyt wiele, to klienci mogą się odwrócić od tego sklepu. Dodatkowo towar dostępny z pewnym opóźnieniem powinien całościowo spełniać pewne wymagania, tak aby dociąganie braków od producenta było organizowane w taki sposób, żeby spełniać minimum logistyczne (inaczej koszty logistyczne drastycznie obniżą zyski). W opisanym przypadku na zatowarowanie sklepu internetowego trzeba patrzyć całościowo a nie przez pryzmat pojedynczych indeksów. Takie podejście jest niezwykle trudne do realizacji metodą manualną. Warto dodatkowo pamiętać o dynamicznych propozycjach produktów substytucyjnych, czyli zastępników. Tu sporym wyzwaniem jest wyważenie między podobnością a dostępnością produktów, przy czym w obszarze dostępności warto pamiętać o kosztach realizacji zamówienia u dostawcy brakujących elementów zamówienia klienta końcowego, które dodatkowo mogą zmienić sytuację.
Na przeciwnym biegunie jest przypadek sklepu nastawionego na najniższe ceny. Tu zatowarowanie powinno bazować na osobistych negocjacjach z dostawcami i wsparcie systemów automatycznej alokacji przyniesie najmniej zysków.
Sprzedaż prowadzona jednocześnie w sklepach stacjonarnych i poprzez internet jest naturalnym sposobem na wzrost obrotów przy proporcjonalnie mniejszym wzroście kosztów. Synergia pojawia się przede wszystkim w obszarze logistyki e-commerce oraz wzrostu wartości zamówień u dostawców, co pozwala wynegocjować dodatkowe rabaty bądź upusty. Niestety większość firm prowadzących sprzedaż w wielu kanałach nie potrafi skorzystać z tej potencjalnej synergii. Zazwyczaj składają się na to dwa obszary.
Dużym wyzwaniem dla wielu firm jest łącznie obsługi sklepów stacjonarnych (w szczególności alokacja i replenishment) oraz B2C (czyli wysyłka zamówień złożonych w sklepie internetowym) w jednym magazynie. Jednym z podstawowych problemów jest prowadzenie optymalnej i efektywnej kompletacji dwóch istotnie różnych pod kątem wielkości i struktury zamówień. Zamówienia indywidualne są z reguły bardzo małe (najwyżej kilkusztukowe). Dotowarowanie sklepów stacjonarnych to najczęściej duże dyspozycje. A mimo to istnieje między nimi pewna synergia, gdyż z reguły sklepy stacjonarne i WWW obsługują podobne zainteresowanie (np. w sklepach odzieżowych moda dotyczy często tych samych produktów). Częstsze występowanie tych samych modeli w dyspozycjach kompletacji pozwala na stosowanie optymalizacji kompletacji (np. multikompletacji bądź kompletacji dwustopniowej). Firmy zainteresowane poszerzeniem wiedzy w tym obszarze zapraszamy do skorzystania z usługi doradztwa logistycznego w tym obszarze.
Drugim obszarem, który nieznacznie dotyka również opisanej wcześniej sytuacji to współdzielenie zapasów między różnymi kanałami sprzedaży. Zazwyczaj popełnia się tu błąd sztywno przypisując ilości towarów do poszczególnych kanałów. Mimo tego, że sprzedaż w różnych kanałach cechuje się pewną korelacją dodatnią (te same produkty notują wzrosty i spadki sprzedaży w różnych kanałach mniej więcej w tym samym okresie), to jednak nie usprawiedliwia to w żaden sposób sztywnego blokowania zasobów pod każdą metodę sprzedaży. W praktyce zależność ta powinna być dynamiczna, zależna od popytu. Aby poprawnie zarządzać zatowarowaniem sklepu internetowego i dostępnością produktów konieczne jest działanie on-line, to znaczy w zasadzie po każdym zamówieniu (zarówno w sklepie e-commerce jak i stacjonarnym) powinno przeliczać się zapotrzebowanie w obszarze całego magazynu (tu znów odniosę się do sklepów odzieżowych, gdzie zakup np. żakietu w kolorze czerwonym implikuje zmiany zarówno w obszarze tego indeksu, tego modelu ale w innych rozmiarach jak i czasami innych żakietów lub innych ubrań w kolorze czerwonym). Tu działanie manualne to skazywanie się z góry na sprzedaż utraconą wynikającą z nieoptymalnych stanów magazynowych.
W przypadku niektórych branż możliwe jest również zastosowanie metody dropshipping (jako alternatywnego podejścia do logistyki magazynowej), która bazuje na zasobach producentów. Rozwiązanie to bazuje na pomyśle sprzedaży poprzez stronę WWW towarów, których nie posiadamy na stanie magazynu (a często w ogóle nie mamy żadnego magazynu). W sklepie e-commerce pokazujemy więc stany raportowane nam przez producenta bądź hurtownika, a sami zajmujemy się wyłącznie promowaniem sklepu (pozycjonowaniem i marketingiem internetowym). Wielką zaletą tego rozwiązania jest uwolnienie się od konieczności posiadania własnego magazynu (wysyłką zajmuje się bezpośrednio właściciel towaru) jak i kosztami zamrożonego kapitału związanego z koniecznością zakupu tego towaru.
Warto jednak pamiętać, że rozwiązanie to nie jest pozbawione pewnych wad. Podstawowa to brak kontroli nad pakowaniem i wysyłką zamówień. Jakkolwiek dostawcę obowiązują pewne standardy umowne, jednak o rozbieżności dowiadujemy się zazwyczaj dopiero z reklamacji klienta. Jeszcze gorzej jest w przypadku sprzedaży produktów wielu dostawców. Każdy z nich pakuje go na swój sposób i wysyła za pomocą preferowanej firmy kurierskiej. Ponadto mogą się pojawić przypadki gdy towar pochodzący od dwóch dostawców zostanie dostarczony w różnym czasie różnymi kurierami (co może doprowadzić do niezrozumienia ze strony klienta i odmowy odbioru części przesyłki). Czasami zdarza się też potwierdzenie klientowi końcowemu dostawy towaru, który jest już niedostępny u dostawcy, co jest efektem błędów w integracji między systemami dostawców towaru i systemem e-commerce. Innym problemem może być też zła integracja tzw. master data (opisy produktów, ich waga i wymiary), co może skutkować błednymi decyzjami zakupowymi klienta i dużą liczbą zwrotów. Tak więc unikamy problemów związanych z zatowarowaniem sklepu internetowego, ale zamieniamy je na innego typu ryzyko.
Niniejszy tekst dotyka tylko najważniejszych wyzwań z opisywanego obszaru. W rzeczywistości kwestii do rozwiązania jest dużo więcej. Należy o tym pamiętać, gdyż we współczesnym świecie, gdzie każdy parametr związany z towarem i jego sprzedażą może być natychmiast porównany z wieloma innymi propozycjami o przewadze konkurencyjnej mogą zadecydować nawet drobiazgi. Mam nadzieję, że to opracowanie pozwoli na poszukiwanie optymalnych ścieżek biznesu. W przypadku wątpliwości, czy wybrana ścieżka gwarantuje właściwe podejście można oprzeć się na audycie zapasów, który odpowie na trudne pytania zarówno pod kątem ilościowym jak i jakościowym. Ponadto warto rozważyć audyt logistyczny (w wersji pełnej, bądź szybkiej typu Quick Check), aby zbadać czy procesy logistyczne w sklepie i jego magazynie są poprawne oraz czy da się je usprawnić (i w jaki sposób).
Dotychczasowa ocena:
4/5
Liczba ocen: 1